Kad runa ir par e -pasta nosūtīšanu klientu apkalpošanas dienestam, daži cilvēki var justies iestrēguši. Kā jūs veidojat šīs vēstules e -pasta veidā, jo agrāk tās tika rakstītas uz papīra? Kādas konvencijas vai protokoli attiecas uz klientu apkalpošanas pieprasījumu? Lai gan tas atšķiras atkarībā no nozares, reģiona un kultūras, ir dažas kopīgas vadlīnijas, lai pārliecinātos, ka jūsu klientu apkalpošanas e -pasta ziņojumi ir efektīvi.
Soļi
E -pasta paraugs
Klienta atzinības vēstules paraugs
Atbalsts wikiHow un atbloķējiet visus paraugus.
1. daļa no 3: Vietnes pārskatīšana
1. solis. Meklējiet atbildi
Pirms apsēsties un rakstīt e -pastu jebkura uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļai, jums jāpārliecinās, ka atbilde uz jūsu jautājumu jau nav atrodama uzņēmuma vietnē. Daudziem uzņēmumiem ir atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem dažādās savas vietnes lapās, parasti FAQ un atbalsta lapās.
Parasti piekļuvi šīm uzņēmuma vietnes sadaļām varat atrast, ritinot līdz jebkuras lapas apakšai un noklikšķinot uz saites “Sazinieties ar mums” vai “Palīdzība” vai “Klientu apkalpošana”
2. solis. Atrodiet klientu atbalsta lapu
Ja viņu vietnes apakšā neredzat saiti uz klientu apkalpošanu, iespējams, varēsit izmantot meklēšanas lodziņu. Uzņēmuma mājas lapas augšējā labajā stūrī bieži ir vai nu lauks, kurā varat ierakstīt, vai palielināmā stikla ikona. Ierakstiet meklēšanas vienumus, piemēram, “klientu apkalpošana” vai “kontaktpersona”, un nospiediet taustiņu Enter.
-
Bieži vien lapa “Sazinieties ar mums” ir vieta, kur uzņēmumi nodrošinās e -pasta lauku klientiem, lai viņi varētu iesniegt savus komentārus vai sūdzības.
Pārbaudiet šo lapu, lai pārliecinātos, ka jums tiks nosūtīta kopija pa e -pastu; ja nē, meklējiet vietnē e -pasta adresi, ko izmantot savā personīgajā e -pasta kontā, lai jūs varētu ierakstīt savu korespondenci
3. solis. Izmantojiet meklēšanas joslu
Meklējiet vienumu, par kuru jums ir jautājums, tajā pašā meklēšanas joslā, kuru izmantojāt, lai atrastu klientu apkalpošanas e -pasta adresi. Šādi meklējot jūsu problēmu vai jautājumu, var atklāt atbildi, vispār nesūtot e -pastu.
- Tas ir būtiski, lai, sūtot e -pastu, parādītos saprātīga un cieņa. Ja rakstāt par kaut ko, kas jau parādās vietnē, klientu apkalpošanas komanda var jūs uzskatīt par prasīgu un slinku klientu, un tāpēc tas nav izdevīgi.
- Pārbaudiet arī FAQ. Daudzas reizes atbilde uz jūsu jautājumu jau ir uzdota un publicēta kā bieži uzdots jautājums. Tāpēc daudzām vietnēm ir šāda lapa: lai klientu apkalpošanas e -pasta ziņojumi būtu minimāli.
4. solis. Pārskatiet uzņēmuma politiku
Ja meklēšanas joslā vai sadaļā BUJ neatrodat atbildi uz savu jautājumu, iespējams, to varēsit atrast lapā “Par mums” vai atgriešanās politikas lapās. Atkal ritiniet līdz vietnes apakšai un apskatiet pieejamās saites. Meklējiet jebkuru saiti, kas varētu saturēt atbildi uz jūsu jautājumu: Par mums, rādītājs, kredītkarte, produktu pieejamība, atgriešanas politika, konfidencialitātes politika, lietošanas noteikumi utt.
Pat ja neatrodat atbildi zem vienas no šīm saitēm, ir lietderīgi tās izskatīt, jo varat izmantot savas papildu zināšanas par uzņēmumu, lai saņemtu no e -pasta vēlamo
2. daļa no 3: E -pasta rakstīšana
1. solis. Izlemiet, vai tas ir sūdzības vai pateicības e -pasts
Ne visiem e -pasta ziņojumiem ar klientu atbalstu ir jābūt sūdzībām vai jautājumiem. Jūs varat vienkārši pateikties viņiem par labu klientu apkalpošanu. Šādus pozitīvus e -pastus vairums uzņēmumu atzinīgi vērtē tāpat kā e -pastus, kas uzdod jautājumus.
Patiesība ir tāda, ka dažreiz sūdzības reģistrēšana pa tālruni ir ātrāka un tiešāka nekā e -pasts. E -pasts ir lieliski piemērots, lai izteiktu pateicību vai uzdotu jautājumu, uz kuru nav nepieciešama tūlītēja atbilde, bet, ja vēlaties, lai problēma tiktu atrisināta uzreiz, labākais veids ir piezvanīt
2. solis. Uzrakstiet skaidru tēmas rindiņu
Padariet savu tēmas rindu jēgpilnu un konkrētu. Jūs vēlaties, lai klientu apkalpošanas dienesta pārstāvis, kas skatās savu iesūtni, vispirms pamanītu jūsu, lai jūs ātrāk saņemtu atbildi. Izveidojiet tēmu īsu, iekļaujiet e -pasta kopsavilkumu un lūdziet, lai to atver.
Piemēram: “Suns košļāja manu mūža garantiju“Chacos”-nepieciešama nomaiņa”
Solis 3. Atveriet ar sveicienu
Kad esat nokļuvis stingrā tēmas rindiņā, nākamais solis ir sveicināt klientu apkalpošanas dienesta pārstāvi. Neiesakieties tikai savā problēmā. Vai jūs neizlaistu sveicienu tālruņa zvanā vai personīgi, vai ne? Tas var būt tik vienkārši kā “Cienījamā klientu apkalpošanas komanda”.
- Mēģiniet atrast vārdu, ko ievietot sveicienā. Daži mazāki uzņēmumi var uzskaitīt savu klientu apkalpošanas dienestu pārstāvju vārdus, un, to izmantojot, jūs varat izskatīties pievilcīgāks un vēlams strādāt.
- Šo sveicienu var beigt ar komatu vai kolu. Cienījamais klientu apkalpošanas dienests VAI cienījamais klientu apkalpošanas dienests:
4. solis. Ievērojiet standarta rakstīšanas praksi
Saglabājiet pārstāvja cieņu, izmantojot standarta veidu. Neizmantojiet visus lielos burtus, lielo un mazo burtu kombināciju vai skriptu fontus. Vienkārši ierakstiet, izmantojot standarta pieturzīmes, pareizrakstību un lielo burtu lietojumu. Tas palīdzēs nopietni uztvert jūsu e -pastu.
5. solis. Uzturiet pieklājīgu toni
Saglabājiet pieklājīgu toni, pat ja reģistrējat sūdzību vai paužat savu neapmierinātību. Jūs tiksit vairāk novērtēts kā klients, un pretī, iespējams, izturēsities pieklājīgāk.
6. solis. Identificējiet sevi
Pēc sveiciena pārstāvim iepazīstiniet ar sevi. Piedāvājiet savu vārdu un paskaidrojiet, kāda veida klients jūs esat-pirmo reizi vai atkārtoti. Abos gadījumos pārstāvis vēlēsies saglabāt jūsu biznesu. Ja tas ir svarīgi, norādiet savu ģeogrāfisko atrašanās vietu (piemēram, āra ražojumam vai pakalpojumam).
7. solis. Esiet konkrēts
E -pastā izmantojiet noteiktu valodu. Neizmantojiet vispārīgus terminus, piemēram, “mans produkts”; tā vietā sīki aprakstiet, kas ir produkts vai pakalpojums un kāpēc par šo vienību ir vērts nosūtīt e -pastu. Aprakstiet visus ar to saistītos notikumus, lai pārstāvis precīzi zinātu, kāda ir problēma. Šīs informācijas piedāvāšana sākotnējā e -pastā novērš ilgu sarunu pa e -pastu.
- Izmantojiet produkta URL, ja tas ir pieejams, lai pārstāvim būtu tūlītēja atsauce uz jūsu aprakstu.
- E -pastā iekļaujiet arī pasūtījuma ID, jo lielākā daļa pārstāvju jebkurā gadījumā jums to lūgs. Šis ID numurs ir veids, kā jūsu pasūtījums tiek izsekots un uzturēts viņu sistēmā.
8. solis. Uzdodiet skaidrus jautājumus
Pārejiet uz e -pasta ziņojumu. Nesitiet pa krūmu. Kad esat sasveicinājies ar pārstāvi un iepazīstinājis ar sevi, sāciet jaunu rindkopu, kurā tiek precīzi norādīts, kas notiek, izmantojot iepriekšējā solī minēto konkrēto valodu.
Tieši lūgt jebkādas piekāpšanās vēlaties. Jūs, iespējams, jūtaties kautrīgi, lūdzot tos, bet atceliet to savā e -pastā. Ja vēlaties kaut ko apmaiņā pret bojātu produktu, sakiet to
9. solis. Uzrakstiet īsas rindkopas
Pārliecinieties, ka jūsu rindkopas ir īsas. Acīm ir vieglāk saglabāt tos vienā, divos vai ne vairāk kā trīs teikumos. Tas arī ļauj pārstāvim ātri skenēt e -pastu, lai noteiktu tā prioritātes, un, ja jūsu e -pasts ir teksta bloks, viņš, visticamāk, pazeminās to uz saraksta apakšdaļu tikai tāpēc, ka viņam nav laika saprast, ko jūs sakām.
10. solis. Aizveriet ar vienkāršu parakstu
Noslēdziet e -pastu ar pēdējo teikumu, lai apkopotu jūsu pieprasījumu vai komplimentu, un pēc tam - sveiciens. Parakstīšanās kā “ar cieņu” darbojas labi, taču varat arī atstāt sveicienu un vienkārši ievietot savu e -pasta parakstu. Varat arī norādīt uz savu steidzamību, izrakstoties ar tekstu “Ar nepacietību gaidu jūsu atbildi” vai kaut ko līdzīgu.
E -pasta paraksts ir īss teksta bloks, kas ietver jūsu vārdu, profesiju un kontaktinformāciju. E -pasta parakstu varat formatēt sava e -pasta pakalpojumu sniedzēja iestatījumos un iestatīt, lai tas automātiski tiktu parādīts jaunās ziņās
11. solis. Atstājiet pielikumus
Centieties nepievienot nekādus dokumentus e -pastam, ko kādam sūtāt pirmo reizi. Daudzās vietnēs ir surogātpasta filtri, kuru mērķauditorija ir e -pasta ziņojumi ar pielikumiem, tāpēc ir iespējams, ka jūsu e -pasts tiks pārvietots uz miskasti pirms tā lasīšanas.
- Protams, jums jāiekļauj pielikums, ja iesniedzat darbam e -pasta pieteikumu un jums tiek lūgts pievienot savu CV kā Word dokumentu.
- Neiekļaujiet arī lietotājvārdus, paroles vai kredītkartes/maksājumu informāciju.
12. solis. Korekcija pirms nosūtīšanas
Kad e -pasts ir aizpildīts, neuztraucieties un vēl nospiediet pogu Iesniegt. Jums ir jāpārbauda šis e -pasts, pārliecinoties, ka nekādas neuzmanīgas drukas kļūdas netraucē jūsu vārdu izcilībai. Pat ja jūs rakstījāt e -pastu, izmantojot savu viedtālruni, automātiskā atzīme “nosūtīts no mana iPhone” neattaisno kļūdas gramatikā un pieturzīmes, kuru dēļ jūs izskatāties mazāk profesionāli.
13. solis. Sekojiet līdzi
Ja pēc dažām dienām neesat dzirdējis atbildi uz savu e -pastu, iespējams, ka e -pasts tika ievietots surogātpasta filtrā vai pārvietots uz kaudzes apakšdaļu. Nosūtiet e -pastu, atzīmējot savu iepriekšējo e -pastu, un jautājiet, vai pirmais ir saņemts.
3. daļa no 3: Uzturēšanās pieklājīga
1. solis. Uzturiet pareizu gramatiku un pareizrakstību
Jūs, iespējams, to neapzināties, bet daļa no pieklājīga toņa saglabāšanas ietver labas gramatikas un pareizrakstības izmantošanu. Rūpīga komunikācija ar sevi skaidri parāda, ka jūs cienāt otru pusi, kā arī parāda, ka kopumā esat pieklājīgs cilvēks.
2. solis. Parādiet savu izglītību un zināšanas
Neesiet pretenciozs, bet ļaujiet savai izglītībai spīdēt, izmantojot labu vārdu krājumu. Turklāt, ja esat izpētījis uzņēmuma vietni un mazliet uzzinājis par tās politiku, miniet, ka esat to izlasījis un joprojām nevarat atrast atbildi uz savu problēmu.
3. Izvairieties jokot apkārt
Asprātīgām piezīmēm un jokiem ir sava vieta, un šī vieta nav e -pastā, kuru vēlaties uztvert nopietni, vismaz ne pirmajā sarakstē. Šādu valodu var interpretēt kā nepiemērotu, no kā vēlaties izvairīties, strādājot ar jebkuru biznesu.
Kad esat izveidojis saikni ar pārstāvi, izmantojot virkni e -pasta ziņojumu, jokošana būs vieglāk pieņemama un saprotama
Solis 4. Izsaki sevi bez agresijas
Pat ja jūs varat būt dusmīgs par to, kā tiek apstrādāts produkts vai pakalpojums, izsakot to e -pastā, jūs nesaņemsit vajadzīgos rezultātus. Paziņošana par savu problēmu ar cieņu un pieklājību būs daudz plašāka par ļaunu vai agresīvu e -pastu.
Paturiet prātā, ka jūs nevarat pareizi izteikt emocijas ar tekstu. Ja esat pietiekami sarūgtināts par savu problēmu, lai pieprasītu tūlītēju uzmanību, zvanīšana var būt efektīvāka
5. solis. Pieminiet savu lojalitāti un pateicību
Visbeidzot, minot, cik uzticīgs esat uzņēmumam un cik pateicīgs vienmēr esat bijis par viņu sniegto pakalpojumu, pārstāvjiem ir vieglāk novērtēt jūsu e -pastu un ātrāk atbildēt.
