Interneta dēļ pēdējo divu desmitgažu laikā klientu apkalpošana ir dramatiski mainījusies. Tā vietā, lai zvanītu uzņēmumam bažu, sūdzību vai komplimentu dēļ, ir kļuvis daudz vieglāk sazināties ar e -pastu. Tāpēc uzņēmumiem ir jāapmāca saviem klientu apkalpošanas darbiniekiem, kā pareizi rīkoties, jo tā ir iespēja veidot attiecības ar klientiem. Līdzīgi kā telefona sarunās, rupja vai nepareiza e -pasta atbilde var sabojāt uzņēmuma reputāciju, savukārt draudzīga, tomēr profesionāla atbilde var iegūt klientu uz mūžu. Tomēr vissvarīgākais ir tas, ka labam klientu apkalpošanas e -pastam nekavējoties un ar atbilstošu valodu un toni ir jārisina vai jāatrisina klienta sūdzība.
Soļi
1. daļa no 3: E -pasta personalizēšana
1. darbība. Centieties ātri atbildēt
Labu klientu apkalpošanu bieži uzskata par ātru, efektīvu un pateicīgu. Tādējādi jums ir jādara viss iespējamais, lai atbildētu uz klienta e -pastu, tiklīdz esat ieguvis visu nepieciešamo informāciju.
- Labākais atbildes laiks ir no 24 stundām līdz trim dienām. Jebkurā gadījumā, kas ir garāks par šo, klients apšaubīs, vai esat saņēmis e -pastu, vai arī jums vienkārši ir vienalga.
- Mūsdienu sabiedrībā klienti ir gatavi nekavējoties saņemt atbildes uz saviem jautājumiem, tādējādi ātra atbilde var vairot klientu uzticību un, savukārt, kļūt par konkurences priekšrocību.
2. solis. Pielāgojiet tēmas rindiņu
Tēmas rindiņas ir svarīgas, jo tās bieži nosaka, vai e -pasts tiek atvērts lasīšanai vai nē. Tukša tēmas rindiņa, visticamāk, tiks izdzēsta vai pazaudēta, radot vilšanos klientam, kuram ir jāatver e -pasts, pirms viņš zina, par ko tas ir.
- Saglabājiet temata rindiņu īsu un konkrētu, un ievietojiet vissvarīgāko vārdu sākumā. Atcerieties, ka lielākajā daļā e -pasta tematu rindu ir atļautas tikai 60 rakstzīmes, savukārt mobilais tālrunis parāda tikai 25 līdz 30 rakstzīmes. Vispirms ievietojiet vissvarīgāko vārdu, lai nekavējoties pievērstu uzmanību e -pastam.
- Esiet piesardzīgs un nelietojiet lielos burtus vai pārmērīgi pieturzīmes, piemēram, izsaukuma zīmes. Abi tiek uztverti kā kliegšana vai satraukums, un tie nav piemēroti klientu apkalpošanas e -pastiem.
3. darbība. Personalizējiet e -pastu, izmantojot klienta vārdu
Klienti novērtē personalizētus e -pastus, kas viņiem adresēti pēc viņu vārda. Tas pierāda, ka tie nav tikai skaitlis, un tā vietā norāda, ka jūs novērtējat viņu biznesu ar cieņu un pieklājību.
- Personīgais e -pasts izveidos ciešāku saikni ar klientu nekā neformāls, vispārējs e -pasts.
- Izvēlieties sveicienu, kas atspoguļo klienta statusu. Piemēram, ārsts jārisina kā “Dr.” Ja tas nav zināms, vienkārši izmantojiet standarta “Mr.” vīriešiem un “kundzei” sievietēm.
4. solis. Iepazīstiniet ar sevi
Līdzīgi kā klienta vārda lietošana, e -pasta personalizēšanai izmantojiet arī savu vārdu. Galu galā tas ir jāveido kā saruna starp diviem cilvēkiem, nevis darījums starp uzņēmumu un klientu.
Papildus jūsu vārdam iekļaujiet savu amatu un kontaktinformāciju, lai jūs varētu izveidot saziņu turpmākajai saziņai
2. daļa no 3: Atbildēšana uz e -pastu
1. solis. Apsveriet e -pasta kontekstu
Visi klientu e -pasta ziņojumi ir jānovērtē neatkarīgi no tā, vai tie ir labi vai slikti, jo tā ir iespēja uzlabot savu produktu un veidot ciešākus savienojumus ar klientu bāzi. Klientu e -pasta ziņojumi ir arī labs avots, lai uzzinātu, kas darbojas un kas nedarbojas ar jūsu produktu.
- Ja atvainošanās ir pareiza, nepārsniedziet “atvainojos” teikšanu, norādot konkrētāk. Precīzāka parādīšana parāda, ka jūs faktiski lasāt viņu e -pastu un saprotat problēmu.
- Jebkurā e -pastā, kas koncentrējas uz problēmām, jums nekavējoties jāatzīst, ka jūsu uzņēmumam ir problēmas atrisināt šo problēmu. Problēmas slēpšana nav laba ideja, jo jūs mēģināt veidot uzticību. Turklāt, atzīstot nepatikšanas, jūs paziņojat klientam, ka jūsu uzņēmums smagi strādā, lai atrisinātu šo problēmu.
- Noteikti uzdodiet jautājumus, lai dziļāk iedziļinātos šajā jautājumā. Šī ir lieliska iespēja kā uzņēmumam veikt tiešu jūsu produktu izpēti. Piemēram, “Kā mēs varam uzlabot savu produktu?” sniedz jums atsauksmes par to, kā labot kaut ko tādu, kas varētu dot labumu un noturēt visus pārējos klientus, kuri piedzīvo tādu pašu vilšanos.
- Parādiet atzinību, pārsniedzot vienkāršu “paldies”. Klients, kurš veltīja papildu laiku e-pasta rakstīšanai, ir pelnījis tikpat daudz laika (vai vairāk), lai saņemtu sirsnīgu paldies.
2. solis. Sniedziet kodolīgus norādījumus savam klientam
Lai pārliecinātos, ka klients var viegli sekot sarežģītā produkta dažkārt sarežģītajai valodai vai to saprast, izvairieties no tādu vārdu vai norādījumu lietošanas, kurus varētu saprast tikai kāds jūsu nozarē.
- Vienkāršojiet savu atbildi uz sarežģītām problēmām, izmantojot ciparus vai aizzīmes, lai skaidri nodalītu veicamās darbības vai darbības.
- Izmantojiet ELI5 (paskaidrojiet, ka esmu 5) tehniku. Pirms tehnisku vai ārkārtīgi sarežģītu instrukciju nosūtīšanas mēģiniet tās pārlasīt tā, it kā jūs būtu piecus gadus vecs, lai pārliecinātos, ka klients tās sapratīs. Galvenais ir saglabāt cieņu un neizturēties pret saviem klientiem kā pret bērniem.
Solis 3. Izmantojot bieži sastopamas atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem (FAQ)
Neaizmirstiet saglabāt savu e -pastu personalizētu un neuztvert to kā atbildi uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Bez šaubām, kā klientu apkalpošanas pārstāvis jūs ikdienā saskarsities ar tiem pašiem relatīvajiem jautājumiem. Lai gan varētu būt vienkāršāk saglabāt atbildi uz šiem bieži uzdotajiem jautājumiem, esiet uzmanīgi, kā un kad tos izmantojat.
- Konservētu atbilžu izmantošana ir pieņemama, taču vienmēr nepieciešams laiks, lai tās personalizētu, lai klienti nejustu, ka atbilde tikko ir “nokopēta un ielīmēta”.
- Mēģiniet saglabāt atbildes atbildes daļu uz e -pasta detalizēto norādījumu daļu, bet mainiet nosaukumus, datumus un vietas, kur tā ir piemērota, lai saglabātu personalizācijas izskatu.
4. solis. Ja atbilde ir plaša, izmantojiet e -pastā esošās saites
Nevienam nepatīk arot pa gariem e -pastiem, mēģinot rast risinājumu savai problēmai. Tas ir garlaicīgi un kaitinoši. Tāpēc, ja jums ir jāatbild, sniedzot plašas instrukcijas vai ilgstošas atsauksmes, apsveriet iespēju ievietot e -pastā saites, lai klienti varētu ātri atrast meklēto.
- Ja jūsu norādījumi ietver trīs vai vairāk nepārtrauktas darbības, apsveriet iespēju ievietot saiti, lai tos savienotu ar informāciju.
- Klienti, visticamāk, noklikšķinās uz saites, nekā izlasīs visas darbības vai informāciju.
- Apsveriet iespēju izveidot zināšanu bāzi ar noderīgiem rakstiem uz bieži uzdotajiem jautājumiem. Tādā veidā jūs varat nodrošināt saites uz šo informāciju, padarot to pieejamu klientiem 24 stundas diennaktī.
5. solis. Iekļaujiet klientam papildu atbalsta informāciju
Ir svarīgi ļaut klientam precīzi zināt, kad viņam vajadzētu dzirdēt par risinājumu vai vismaz atjauninājumu. Tas ir vēl viens veids, kā veidot uzticību starp jums un klientu.
- Esiet proaktīvs, lai informētu savu klientu un vienmēr būtu informēts par visiem atjauninājumiem.
- Paredziet jebkādas papildu vajadzības vai bažas, pirms klients viņiem jautā.
- Sniedziet kontaktinformāciju, lai klients varētu tieši jums atbildēt. Tādējādi iesaistās mazāk cilvēku un ātrāk reaģē.
3. daļa no 3: Gatavošanās sūtīt e -pastu
1. solis. Apsveriet e -pasta toni
Piesaistot klientus, izmantojot e -pastu, tiek uzsvērts, cik svarīgi ir izmantot vārdus, lai izteiktu atbilstošu attieksmi. Jaunākie pētījumi liecina, ka lielākajai daļai klientu (65%) priekšroka tiek dota gadījuma tonim, izņemot gadījumus, kad viņiem tiek noraidīts pieprasījums, tad priekšroka tiek dota formālākam tonim. Tāpēc vairumā gadījumu jums jācenšas izmantot pieklājīgu, personisku un profesionālu toni.
- Neizmantojiet slengu vai emocijzīmes, lielos burtus un pārmērīgas pieturzīmes, jo tās tiek uzskatītas par nepiemērotām pat gadījuma toņu e -pastiem.
- Lai gan “kungs” vai “kundze” ir piemēroti, tos bieži uzskata par pārāk formāliem.
- Mēģiniet iejusties klienta vajadzībās, atbildot uz viņu problēmām.
- Negatīvus vārdus aizstājiet ar pozitīviem. Pozitīviem vārdiem ir spēcīgs veids, kā ietekmēt to, kā klients lasa jūsu e -pastu.
2. solis. Pieklājīgi noslēdziet savu e -pastu
Vienmēr ir laba ideja pabeigt ar “paldies” par jūsu produkta vai pakalpojumu izmantošanu.
Sniedziet personalizētu parakstu un pabeidziet e -pastu ar “Ar cieņu” vai „Ar cieņu”
3. solis. Pārbaudiet savu e -pastu
Šo procesu ir viegli izlaist, jo tik daudzi e -pasta ziņojumi atbild uz tiem pašiem vai līdzīgiem jautājumiem. Aizņemtajā dienā ir viegli izlaist vārdus, palaist garām drukas kļūdas, atkārtot vārdus vai izmantot nepareizas pieturzīmes.
Papildus gramatikai un vārdu izvēlei mēģiniet padarīt savu e-pastu pievilcīgu, atverot lapu ar noteiktām malām, īsām un viegli lasāmām rindkopām un aizzīmēm, lai veiktu vairākas darbības
Video - izmantojot šo pakalpojumu, daļa informācijas var tikt kopīgota ar pakalpojumu YouTube
Padomi
- E -pasts, kurā ir apvainojumi vai cita agresīva valoda, var izraisīt dusmas. Kavējiet atbildi uz šādiem e -pasta ziņojumiem īsu laiku, lai izvairītos no piespiešanas klientam.
- Neizmantojiet klienta e -pastu, lai nosūtītu piedāvājumus vai akcijas pēc tam, kad viņš vai viņa ir sazinājusies ar jums, lai saņemtu klientu apkalpošanas dienestu. Klients to var uzskatīt par surogātpastu, un tas saasina viņa vai viņas biznesa attiecības ar jūsu uzņēmumu.
